Matriz funcional/disfuncional

Como mencionamos El modelo de satisfacción del cliente de Kano utiliza herramientas que hacen uso de las encuestas a clientes,  el cliente a través de estas respuestas decide en que grupo se deben clasificar  y para ello hace uso de una técnica llamada  la matriz funcional/dis-funcional.

Primero se pregunta al usuario cómo se siente si el producto incorpora la característica, y después se pregunta lo contrario: qué opina si el producto no incorpora la característica. Después se clasifica la característica en función de su respuesta con la siguiente tabla:

Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se debe hacer es :

1.-  Reunir un equipo de personas (expertos y no expertos del producto)

2.-  Diseñar el cuestionario ( Considerar un numero aceptable de preguntas)

3.-  Realizar una lista de todas las características que se van a someter a la opinión de los clientes,  es de suma importancia identificar todo aquello que puede ser de interés para el consumidor incluyendo las futuras características, que ni el mismo consumidor espera.

        Para este análisis se pueden utilizar Diagramas de pescado y sesiones de    Braimstorming  las cuales son herramientas idóneas para realizar esta etapa.

4.- Realizado el cuestionario,  hay que salir a la calle y preguntar al usuario. Se debe seleccionar una muestra significativa y representativa del mercado objetivo. No todas las personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos es un requisito básico, para otros puede ser algo indiferente. Al final, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación de cada característica.