Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren
las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no
CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento
de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de
“calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a
continuación en 2 etapa:
1ª Etapa: obtener
información
2ª Etapa: utilizar
la información
La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de
la satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se
obtiene y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en
la Norma ISO9000:2000 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy
reveladoras
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un
indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de
las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del
cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. esto no
asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
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