¿Qué es satisfacción del cliente según ISO 9001:2000?

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

Cuando hablamos de satisfacer a los clientes, muchas veces nos referimos a clientes individuales: una señora que se corta el cabello, un huésped de un hotel, un pasajero de ómnibus, etc. Sin embargo, dentro de las empresas de servicios nos encontramos con una gran proporción de casos que no pueden individualizar a una única persona como cliente, sino a un grupo de personas. Generalmente son aquellas empresas que prestan servicios a otras empresas u organizaciones de otro tipo , por lo cual la norma ISO 9001:2000 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción de sus clientes, sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.

La diferencia de concepto es substancial. La organización no decide, deciden los clientes. Esta “democratización” del modelo se produjo con la transición de la Norma en el año 2000, cuando pasamos de un modelo de aseguramiento de la calidad, a otro de gestión de la calidad.