Recolección de información para medir la satisfacción del cliente.

La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del cliente, lo que más importa es lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: el cliente siempre tiene razón, y si no la tiene, se aplica la primera regla. Más claves sobre la aplicación de este requisito las podemos encontrar en su hermana: ISO 9004:  Allí se nos dice que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basa en la revisión de información relacionada con el cliente, y que la recolección de esta información puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:

1    Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma activa.

2    Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.

3    Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto, la organización obtiene su opinión de forma pasiva.

4    Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de información indirecta sobre la satisfacción del cliente.

5 Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. Conocer en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma activa.

¿Qué es satisfacción del cliente según ISO 9001:2000?

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

Cuando hablamos de satisfacer a los clientes, muchas veces nos referimos a clientes individuales: una señora que se corta el cabello, un huésped de un hotel, un pasajero de ómnibus, etc. Sin embargo, dentro de las empresas de servicios nos encontramos con una gran proporción de casos que no pueden individualizar a una única persona como cliente, sino a un grupo de personas. Generalmente son aquellas empresas que prestan servicios a otras empresas u organizaciones de otro tipo , por lo cual la norma ISO 9001:2000 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción de sus clientes, sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.

La diferencia de concepto es substancial. La organización no decide, deciden los clientes. Esta “democratización” del modelo se produjo con la transición de la Norma en el año 2000, cuando pasamos de un modelo de aseguramiento de la calidad, a otro de gestión de la calidad.

¿Cómo evalúan tu desempeño las empresas?

En las organizaciones de clase mundial es una  practica común que el desempeño del personal se evalúe por medio de un sistema donde se pueda medir el grado de avance de los objetivos que te hayan asignado, (Qué) y el comportamiento que tuviste en dichos logros (Cómo).

·     Es importante fijar periodos de revisión de manera periódica (ejemplo  trimestralmente) que permitan evaluar  con tu jefe  los logros  y las restricciones , así como  los recursos y acciones que requieres para obtenerlos.

o    Otro punto importante de la evaluación es medir el potencial humano para así mejorar el desempeño de cada miembro de la organización y estimular su productividad, su crecimiento y su participación en la empresa.

o Para que la evaluación sea un éxito y el empleado mejore notoriamente su desempeño te recomendamos hacerle conocer lo que se espera de él, permitirle que vea los resultados de la evaluación a la que fue sometido.     

  

Básicamente la evaluación te permite conocer  quiénes cumplen con los objetivos, quienes lo superan, y quienes no lo hacen, para luego tomar las medidas correspondientes, también ayuda a determinar quiénes pueden ser candidatos a aumentos o ascensos, sirviendo también como motivadores. 

¿Para qué fijan objetivos las empresas?

En la vida es importante tener siempre retos que nos motiven a la acción correcta, por ello el fijar objetivos es un tema prioritario.

·         Podemos definir los objetivos de la empresa como los resultados que se desean alcanzar o como los fines hacia los cuales dirige su comportamiento una organización o empresa:

o    Los objetivos de la empresa sirven para guiar y coordinar las acciones en el seno de la empresa.

o    Proporcionan una base de evaluación y control de los resultados.

o    Motivan a los empleados.

o    Transmiten al exterior las intenciones de la empresa

·         Características de los objetivos:

o    Los objetivos deben ser claros y específicos, para que los miembros de la organización entiendan perfectamente donde quiere ir la empresa y lo que se espera de ellos, y de esta forma los objetivos servirán de guía y de motivación.

o    Los objetivos deben ser reales, ya que unos objetivos inalcanzables desanimarían, y unos objetivos fáciles de alcanzar no servirían de movilización de esfuerzos.

o    Los objetivos deben ser medibles para poder apreciar perfectamente cual es la diferencia a cubrir y que se tiene que hacer para cubrir esa diferencia.

o    El sistema de objetivos ha de concretarse en los distintos niveles que existen en la empresa

o    Dichos objetivos deben estar avalados por tu superior inmediato, ya que él es quién evaluara tu desempeño y te proveerá de los recursos necesarios  para alcanzarlo.

En resumen recuerda siempre el método SMART, esto es que sean simples, medibles, auditables, retadores y referenciados al tiempo.  

¿Qué nuevas modalidades de contratación existirán en la propuesta de reforma laboral?

A los contratos tradicionales de obra y/o tiempo determinado ó indeterminado, se  incluyen nuevas modalidades de contratación por hora,  por temporada, así como contratos a prueba o a  capacitación inicial

Habrá contratos por temporada de 30 días para trabajadores en general y 60 para personal de confianza. Se establece que de no acreditar la competencia del trabajador, se dará por terminada la relación de trabajo, sin ningún tipo de responsabilidad social o laboral del patrón, sólo se le pagara las prestaciones devengadas por el periodo de prueba.

En las relaciones de trabajo por tiempo indeterminado ó cuando excedan de 180 días, se podrá establecer un periodo a prueba el cuál no podrá exceder de 30 días con el único fin de verificar que el trabajador cumple con los requisitos y conocimientos necesarios para desarrollar la labor que se le encomienda y puede ser prorrogable a 180 días para los puestos de dirección , gerenciales ó aquellos que desempeñen labores técnicas y profesionales especializadas

Para los contratos de prueba o de  capacitación inicial se deberá tomar en cuenta la opinión de la Comisión Mixta de Productividad, Capacitación y Adiestramiento en caso de que se pretenda terminarlos, sin responsabilidad para el patrón.

Se entiende la relación de trabajo por capacitación inicial aquella en la cuál el trabajador adquiere os conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar el puesto y tendrá una duración máxima de 3 meses ó de 6 meses en caso de personal con funciones de dirección, gerenciales o que requieran conocimiento profesional especializado, y esto serán improrrogables.

Cuando concluyan los periodos de prueba ó de capacitación inicial y subsista la relación de trabajo ,ésta se considerará como indeterminado y el tiempo se computara para efectos del cálculo de la antigüedad.

¿En qué se fijan las empresas para seleccionarte?

Las empresas buscan talento, el cuál se manifiesta desde el grado de conocimientos y aplicación de aspectos académicos y profesionales hasta la manera en cómo te relacionas e influencías a la gente. Sobretodo lo que proyectas como persona (líder, complaciente, enérgico, pasivo, competente, confiado, etc.), he aquí algunos de los temas que más buscan los reclutadores:

1. Idiomas: “El inglés se da por supuesto en muchas de las empresas y ahora las empresas valoran el conocimiento de un segundo idioma”.

2. Capacidad de adaptación: La alta tolerancia a los cambios y pronta adaptación a ellos es una virtud muy deseada por los empresarios.

3. Lealtad: Las empresas buscan candidatos familiarizados con los códigos de conducta dentro de la organización. Promocionar a trabajadores internos para los puestos más altos resulta menos oneroso que acudir al mercado.

4. Polivalencia: Un empleado con habilidades en diferentes campos y que pueda desempeñar trabajos en diversos puestos

5. Habilidad Financiera y Presupuestaria: Una tendencia cada vez más extendida es la búsqueda de candidatos con una capacitación financiera y aptitudes administrativas, con independencia del área de formación o especialización.

6. Proactividad: Valioso es el trabajador que toma la iniciativa en el desarrollo de proyectos creativos y asumir las responsabilidades que esos proyectos implican, siempre rodeándose de un halo de positividad y optimismo, es lo más preciado.

7. Capacidad de trabajo: una condición más escasa de lo que parece, el empleado capaz de concentrar sus energías en su tarea y llevarla a cabo aunque ello implique más esfuerzo de lo normal.

8. Negociación: Con independencia de la formación académica y profesional, las compañías seleccionan candidatos con capacidades para alcanzar negociaciones y mejorar las condiciones costo – beneficio.

9. Innovación. Los perfiles orientados a la Investigación y el Desarrollo están muy demandados en el sector industrial y farmacéutico en donde la innovación es determinante para el crecimiento.

10. Habilidades interpersonales: Muy necesarias para mantener un clima positivo de organización, una comunicación fluida y un alto nivel de trabajo en equipo. Las relaciones con clientes y proveedores también se ven beneficiadas con un trabajador con buenas aptitudes para las relaciones sociales

¿Qué has hecho para alcanzar el éxito?

Y para cerrar con el tema de esta semana, una pregunta más:

¿Qué has hecho hasta el momento en tu vida personal y/o profesional para ser mejor?

Esta es la clave para el éxito: Constancia, perseverancia, tenacidad, disciplina, etc.

Otra vez..., sabemos que ya lo has escuchado hasta el cansancio, pero, ¿Realmente has hecho algo al respecto?

Aquí algunas características más de las personas exitosas:

ü  Toman iniciativa.

ü  Se comunican con claridad.

ü  Motivan  a los demás a dar lo mejor de sí.

ü  Mantienen un equilibrio tanto en la parte física, espiritual, artística, económica y social.

Y evidentemente pueden existir más, muchas más.

El punto aquí es motivarte a que reflexiones con respecto a lo que es el éxito y a dejarte claro que todos tenemos el potencial de desarrollarlo.

¿Qué estás haciendo hoy para ser mejor mañana?

¡Feliz Fin de Semana!

La importancia de la tecnología en el desarrollo del conocimiento.

Si hoy no sabes qué hace una aplicación como Dropbox, o para qué sirve LinkedIn, y peor aún no entiendes del todo qué es Twitter...  estás condenando a volverte obsoleto en muy poco tiempo.

Entendemos muy bien que las “brechas” generacionales dificultan en gran medida el que una persona considerada Baby Boomer (los nacidos en por ejemplo entre las décadas de los 40s y finales de los 60s) le cueste mucho más trabajo estar a la vanguardia en conocimientos tecnológicos.

Pero la realidad es que ahora no es un lujo saber y entender de tecnología, es algo cada vez más necesario en la vida diaria de una persona.

El no estar al día te impide desarrollar, comunicar, entender y en pocas palabras, trabajar aprovechando las ventajas tecnológicas.

Y lo más importante, ¡La tecnología es la puerta al conocimiento de hoy en día!

Si no tienes la llave o no sabes como abrir el picaporte de esta puerta te estás perdiendo de un terreno importante.

Es por esto que si consideras que no has entendido qué es determinada herramienta de la que todo mundo habla, en qué consiste en actualizar el sistema operativo de un dispositivo Apple (iO), no saber para que sirve determinada aplicación, etc...  De verdad te invitamos a que te mantengas al día.

Lo anterior es básico para determinadas compañías y para el mercado laboral en general para mantenerte vigente y compitiendo.

El poder del conocimiento: base para tu desarrollo actual y futuro.

Conocimiento, esta palabra que escuchamos recurrentemente en muchas partes y que por lo general solo relacionamos con el hecho de adquirir información.

Lo cierto es que hoy en día, el tema del conocimiento se ha vuelto una piedra angular en el desarrollo del ser humano en sí.

Si buscamos su definición encontraremos lo siguiente:

Conocimiento

1. Hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la comprensión teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.
2. Conciencia o familiaridad adquirida por la experiencia de un hecho o situación.
3. Incluye el "saber qué", el "saber cómo" y el "saber dónde".

Dentro de esta definición es interesante recalcar que se vuelve una especie de alimento para el ser humano.

Al no haber conocimiento, el ser humano se vuelve obsoleto: no hay datos nuevos, no se aprende (qué, cómo, cuándo, dónde, etc...) y sobretodo no hay conciencia de una realidad que hoy cambia cada vez más rápido.

¡No te vuelvas obsoleto!  Adquiere nuevos conocimientos ya que son la base para mantenerte vigente en el mercado laboral.  Sobretodo pon especial atención en el ámbito tecnológico, el no estar al día significa quedar poco a poco fuera de contexto... y que pronto dejarás de entender más cosas por no mantenerte vigente en conocimiento.

Imagínate el día de hoy ¡no entender que hace Google! por ejemplo, es cerrar una puerta a más aprendizaje.

Actualizar conocimientos constantemente es una ley básica de nuestros tiempos.

Saludos.

¿Sabes lo qué es un assessment?

Durante esta semana en nuestro blog estaremos hablando sobre la famosa (y estresante) prueba de "assessment". Hoy en día, es una técnica comunmente por las organizaciones para seleccionar al mejor de varios candidatos a un puesto de trabajo. Primero que nada debemos entender ¿qué es assessment?

Es una palabra anglosajona que tiene diversos significados como; apreciar, evaluar, valorar,calificar,etc.

En el lado práctico es una metodología de evaluación objetiva y confiable que favorece la toma de decisiones para una correcta selección de entre varios candidatos. Se trata de una de las pruebas más fiables para acertar en la elección del personal adecuado, mediante el cual se intenta identificar y evaluar las competencias y habilidades de los candidatos y predecir su rendimiento en un puesto de trabajo determinado a través de simular la actuación ante un caso real y/o hipotético. Lo que evalúa no son sólo rasgos de personalidad sino el hecho de poseer las habilidades necesarias para lograr el éxito.

Permite obtener información objetiva acerca de cómo actuarían las personas en diferentes circunstancias y tareas. Esta herramienta adquiere especial importancia en procesos masivos de selección de personal y en evaluaciones de potencial para determinar los planes de carrera y la inversión en desarrollo humano que la organización quiere hacer.

Un proceso de Assessment brinda beneficios tales como:

• Evaluación en forma precisa y completa del potencial.
• Brinda información sobre el comportamiento de las personas en situaciones concretas de trabajo. 
• Ayuda a la identificación de habilidades y aptitudes específicamente requeridas para cada puesto. 
• Optimiza los esfuerzos orientados al desarrollo.

En HUMANZEN  somos especialistas en la aplicación de esta metodología grupal  que aplica desde los niveles más altos hasta la base operativa de la pirámide.

Las redes sociales como medio liberador del estrés

Seguramente existen diversas opiniones respecto del uso que actualmente se le da a las diferentes redes sociales. Un punto de partida es cuestionarnos el hecho de considerar a los medios de comunicación digitales como un paliativo para liberar el estrés en general.

                               

En la opinión de directivos de grandes corporativos, el permitir a sus empleados acceder a las redes sociales puede resultar un arma de dos filos. Por un lado tenemos la libertad de trabajar sin restricciones en los accesos a internet, generando espacios para que sus empleados se relajen y pasen un tiempo explorando sus cuentas personales.

Sin embargo existen los excesos, dando como resultado que la libertad se convierta en improductividad, ya que existen personas que lejos de toda conciencia invierten largas horas en las redes sociales. Paradójicamente al final del día lo anterior se traduce en estrés; pues aquel reporte a entregar al jefe se perdió en esa larga conversación de Facebook o en revisar todos los mensajes de twitter.

En nuestra opinión, efectivamente las redes sociales son un excelente medio para liberar el estrés laboral. Negarlo a los empleados es tanto como retirarles sus celulares, pues ahora la portabilidad de las redes es ilimitada y de uso muy personal.

Es mejor entonces crear conciencia en nosotros mismos y reconocer que existen momentos y espacios para todo, sin llegar a los abusos, pues tan válido es para el jefe exigir el trabajo terminado, como el empleado responsable de tomarse un breve respiro.

HUMANZEN entra al mundo digital.

 

Hoy día pensar en vivir aislado de la sociedad resulta prácticamente imposible; la comunicación digital está al alcance de tu mano, solo basta con tener cualquier dispositivo o medio electrónico con acceso a internet y listo.

En Humanzen no podíamos quedarnos atrás y hemos diseñado un plan de comunicación que nos permita ser parte de tu día a día. Buscaremos en todo momento ser tu aliado, estaremos centrados en proveerte de información útil en tu vida personal, profesional y esa parte espiritual que hoy muchos de nosotros hemos olvidado y que dicho sea de paso son la clave del éxito.

Algunos de los temas con los que arrancaremos son:

¿Cómo vestir adecuadamente para una entrevista de trabajo?

Tips para elaborar tu CV (Curriculum Vitae)

¿Qué decir y qué no decir en una entrevista de trabajo?

Tips de relajación para manejar el estrés laboral.

Entrevistas con ejecutivos de actualidad que te dirán sus secretos de éxito profesional.

Este Blog, será el medio por el cual podrás tener contacto con expertos que sin duda podrán ayudarte en tus inquietudes, pedir incluso asesoría sobre algún tema en particular.

En Facebook y Twitter, nos podrás seguir y en Linked In podrás postularte a nuestras oportunidades laborales o bien consultar nuestra página para conocer más acerca de nuestros productos como empresa de consultoría en productividad, sistemas de gestión y mejora de procesos, Recursos Humanos y desarrollo del capital humano.   

¡Es un placer estar cerca de ti!