Matriz funcional/disfuncional

Como mencionamos El modelo de satisfacción del cliente de Kano utiliza herramientas que hacen uso de las encuestas a clientes,  el cliente a través de estas respuestas decide en que grupo se deben clasificar  y para ello hace uso de una técnica llamada  la matriz funcional/dis-funcional.

Primero se pregunta al usuario cómo se siente si el producto incorpora la característica, y después se pregunta lo contrario: qué opina si el producto no incorpora la característica. Después se clasifica la característica en función de su respuesta con la siguiente tabla:

Para poner en marcha una experiencia de este tipo, lo primero que se debe hacer es :

1.-  Reunir un equipo de personas (expertos y no expertos del producto)

2.-  Diseñar el cuestionario ( Considerar un numero aceptable de preguntas)

3.-  Realizar una lista de todas las características que se van a someter a la opinión de los clientes,  es de suma importancia identificar todo aquello que puede ser de interés para el consumidor incluyendo las futuras características, que ni el mismo consumidor espera.

        Para este análisis se pueden utilizar Diagramas de pescado y sesiones de    Braimstorming  las cuales son herramientas idóneas para realizar esta etapa.

4.- Realizado el cuestionario,  hay que salir a la calle y preguntar al usuario. Se debe seleccionar una muestra significativa y representativa del mercado objetivo. No todas las personas tienen los mismos gustos, y lo que para unos es un requisito básico, para otros puede ser algo indiferente. Al final, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación de cada característica.

El modelo de satisfacción del cliente de Kano

Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.

Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:

1    Características/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.

2    Características/Requisitos de desempeño: estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.

3    Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.

Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores. También se identifican otras características que no afectan a la satisfacción del cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas

v Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de características.

v Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción. Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfacción enorme, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores características de este tipo.

v Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño.

Esta herramienta también hace uso de las encuestas a clientes. El cliente, a través de sus respuestas, decide en qué grupo debemos clasificar cada una.

Para ello hace uso de una técnica muy ingeniosa, la matriz funcional/dis-funcional de a cual hablaremos en nuestro siguiente post.

Modelo ACSI de Satisfacción del cliente

The American Customer Satisfaction Index es un indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994. La representación gráfica del modelo la podemos ver a continuación:

El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los encuestados a un cuestionario telefónico, y se presentan los resultados en 4 niveles:

1    Valor del indicador a nivel nacional.

2    Valor del indicador en 10 sectores económicos.

3    Valor del indicador en 43 industrias diferentes.

4    Valor del indicador en más de 200 empresas y agencias del gobierno.

Las fórmulas que cálculo ponderan la nota obtenida en cada una de los componentes del modelo:

Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.

Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.

Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.

Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.

Clientes fieles son a la organización, lo que sus fans a una estrella del Rock. Para obtener su valor numérico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de que vuelva a comprar el mismo producto y sobre su predisposición a comprar el mismo producto a un precio destinto (tolerancia de precio). El cuestionario se diseña a la medida del modelo, el objetivo es registrar la opinión del cliente sobre cada uno de los aspectos que considera esenciales: qué esperaba obtener, qué ha obtenido, qué valor le ha aportado, qué quejas ha tenido, y la probabilidad de que vuelva a repetir.

El trabajo que vienen realizando desde hace años es una demostración abrumadora de lo que se puede llegar a hacer con los resultados de una encuesta. Por ejemplo, se ha trabajado muy a fondo sobre los resultados de este indicador y su relación con los principales indicadores económicos del país. Sus resultados postulan el indicador de satisfacción como indicador anticipado de lo que va a suceder en el mundo financiero. La verdad es que los gráficos que aportan son bastante elocuentes. Dan ganas de correr a informarse sobre el estado actual del indicador e invertir en bolsa.

Aquellos que estén interesados en profundizar más en el tema, les recomiendo que visiten la página de ACSI (http://www.theacsi.org/).

Recolección de información para medir la satisfacción del cliente.

La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del cliente, lo que más importa es lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: el cliente siempre tiene razón, y si no la tiene, se aplica la primera regla. Más claves sobre la aplicación de este requisito las podemos encontrar en su hermana: ISO 9004:  Allí se nos dice que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se basa en la revisión de información relacionada con el cliente, y que la recolección de esta información puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:

1    Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma activa.

2    Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.

3    Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto, la organización obtiene su opinión de forma pasiva.

4    Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de información indirecta sobre la satisfacción del cliente.

5 Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. Conocer en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma activa.

¿Qué pide ISO 9001?

Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en 2 etapa:

1ª Etapa: obtener información

2ª Etapa: utilizar la información

La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO9000:2000 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

¿Qué es satisfacción del cliente según ISO 9001:2000?

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

Cuando hablamos de satisfacer a los clientes, muchas veces nos referimos a clientes individuales: una señora que se corta el cabello, un huésped de un hotel, un pasajero de ómnibus, etc. Sin embargo, dentro de las empresas de servicios nos encontramos con una gran proporción de casos que no pueden individualizar a una única persona como cliente, sino a un grupo de personas. Generalmente son aquellas empresas que prestan servicios a otras empresas u organizaciones de otro tipo , por lo cual la norma ISO 9001:2000 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción de sus clientes, sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.

La diferencia de concepto es substancial. La organización no decide, deciden los clientes. Esta “democratización” del modelo se produjo con la transición de la Norma en el año 2000, cuando pasamos de un modelo de aseguramiento de la calidad, a otro de gestión de la calidad.

¿Cómo agendar mejor tu tiempo?

En las ciudades es cada vez más el tiempo que desperdiciamos en transportarnos al trabajo y a la casa, por ello debemos ser muy cuidadosos en el uso eficiente de nuestro tiempo, por ello echa mano de las tecnologías al alcance de todos como el outlook , herramienta que te permite agendar tus reuniones con fecha y hora de inicio y término y en donde automáticamente invita a la gente que deseas , asimismo te permite llevar un control de tus contactos e inclusive llamándolos desde esta y de tus tareas teniendo la opción de priorizarlas

Te damos 10 principios para administrar mejor tu tiempo:

1. Primero, lo primero. Siempre realiza la actividad más difícil en la mañana cuando tu energía y concentración se encuentran en su mejor nivel.

2. Sé egoísta. Una vez que hayas priorizado tu lista de pendientes, debes ponerla antes que las listas de los demás.

3. Fija fechas. Cuando le pidas algo a alguien, no sólo se lo pidas, sino también especifica cuándo esperas recibirlo. Las cosas tienden a suceder más rápido cuando hay una fecha límite. Luego, escríbela en tu calendario.

4. Léelo una vez. Cuando tienes una lista interminable de emails, es crucial que tengas un buen sistema para leerlos. Léelos una sola vez y decide qué hacer con esa información, y luego, hazlo.

5. Agrupa en temas parecidos. Organiza tu semana en días específicos para realizar ciertas tareas. Por ejemplo, los lunes y los miércoles enfócate en ver clientes y hacer ventas. Los martes y jueves reserva tiempo para escribir mails y trabajar en estrategias. La mañana del viernes para trabajar y la tarde para descansar..

6. Hazle frente a las situaciones. No intentes adivinar lo que alguien quiso decir en un mail confuso; sólo ve y pregúntale. Esto te ahorra tiempo, energía y errores. La comunicación clara es clave.

7. Delega. Cuando realmente lo hagas, te darás cuenta de cómo tu rol y tu trabajo pasarán al siguiente nivel. Conoce qué actividades haces bien por ti mismo, y delégales a los demás aquellas en las que sientas que no eres muy bueno.

9. Ejercítate y relájate. Si tienes mucho trabajo por delante, es común que te olvides de tu cuerpo. Hacer ejercicio regularmente te ayudará a eliminar toxinas, tener más energía, aumentar la concentración y dormir mejor. Una buena risa al día es esencial para disminuir tensiones y sí, también para terminar el trabajo

10. Una cosa a la vez. Algunas veces necesitas disminuir tu velocidad para poder hacer un mejor trabajo. Al disminuir distracciones y enfocarte en una sola tarea serás más rápido. Mono-tasking es la clave.

¿Cómo solicitar un aumento de sueldo?

Negociar un incremento salarial suele ser un proceso  poco confortable ya que en la actualidad el mercado laboral es muy difícil y normalmente en las PYMES es común que no exista un proceso definido para recompensar el buen desempeño. Independientemente, es necesario que te prepares  recabando todas las pruebas de tu efectividad y de tus contribuciones y te  armes de valor pidiéndole  cita a tu jefe para demostrarle los logros obtenidos con una actitud clara y directa.

 En las organizaciones lo que se necesita es gente que tenga el carácter de hacer que  las cosas sucedan, con una actitud limpia e intachable lograrás lo que deseas.

Como primer tarea antes de lograr nuestro cometido, será analizar nuestro trabajo, como ha evolucionado, si se han ampliado nuestras responsabilidades y si nuestra tarea a provocado mejoras en la productividad de la empresa o en cualquier ámbito en general.

 Recordemos que en teoría nuestro sueldo va de la mano de nuestro cargo y nuestras responsabilidades, y por supuesto, eficacia a la hora del trabajo, por lo que si estos puntos han mejorado desde la última vez que se negocio nuestro sueldo, también es justo que se actualice el monto.

1.       Antes de pedir el aumento, piensa en un plan b. Cómo puedes cambiarte de trabajo, auto-emplearte o simplemente ganar un dinero extra. Esto te dará tranquilidad a la hora de negociar.

2.       Haz una concienzuda lista de tus tareas. Muchas veces el jefe no sabe todo lo que tienes a tu cargo.

3.       Evalúa tus logros y anota tus resultados. La mejor manera de negociar es teniendo muy claro lo que vales y lo que das. Si lo escribes, no tendrás duda.

4.       Recuerda que el propósito de una empresa es hacer dinero. Demuestra de que manera tu trabajo le hace ganar dinero a la empresa.

5.       Deshazte del miedo. Esta parte es difícil, pero crucial. Cuando uno tiene miedo de perder NO PUEDE NEGOCIAR BIEN. Siempre hay que tener la renuncia en la bolsa.

6.       Nunca hables de lo que hacen o no hacen los otros. Tu misión en la oficina del jefe es lograr un aumento para TI, no que vean lo inútil que es otro “compañero”. Nunca uses como argumento el sueldo del compañero. Simplemente no funciona

7.       Para la negociación lo más importante es el punto del vista del OTRO. No el tuyo. Ponte en el lugar de tu jefe o empresa y podrás negociar mil veces mejor.

8.       No está de más que evalúes a la competencia. Que veas cómo se mueve, que salarios está pagando, si están reclutando y el nivel de las personas en tu rango.

9.       Escucha. Pon mucha atención a lo que tu jefe diga, y antes de ponerte a la defensiva, analiza lo que te dice, y demuéstrale que no solo sabes escuchar sino que no tienes miedo de admitir algún error y cambiar el rumbo.

10.   Se realista. La mayoría de las personas tendemos a negociar con base a nuestra propia necesidad, sin tomar en cuenta la realidad del otro. Pedir un 50% de aumento en la mayoría de los casos está muy fuera de realidad.

11.   Observa bien el estado de ánimo de tu jefe y háblale en un tono parecido. No es lo mismo platicar con alguien estresado que con esa misma persona cuando está entusiasmada. La idea es comunicarte en la misma “frecuencia” de estado de ánimo para que te escuche mejor.

12.   A menos que te tropieces y le des un pisotón a tu jefe, nunca te disculpes. No hay razón para disculparse por el aumento de sueldo, sobre todo cuando es merecido o ya llevan tiempo prometiéndotelo.

13.   Prepárate para el no. Porque puede suceder. Piensa bien lo que deseas y si estás dispuesto a darle a la empresa algo diferente a cambio de que ella te de algo que no sea dinero. Puedes negociar horarios, vales, vacaciones, etc.

14.   Sin importar el resultado ¡se agradecido! agradece el tiempo invertido en la reunión y la posibilidad de expresar tus inquietudes. Esto dejará un buen sabor de boca en tu jefe y puede tener consecuencias muy positivas.

¿Cómo evalúan tu desempeño las empresas?

En las organizaciones de clase mundial es una  practica común que el desempeño del personal se evalúe por medio de un sistema donde se pueda medir el grado de avance de los objetivos que te hayan asignado, (Qué) y el comportamiento que tuviste en dichos logros (Cómo).

·     Es importante fijar periodos de revisión de manera periódica (ejemplo  trimestralmente) que permitan evaluar  con tu jefe  los logros  y las restricciones , así como  los recursos y acciones que requieres para obtenerlos.

o    Otro punto importante de la evaluación es medir el potencial humano para así mejorar el desempeño de cada miembro de la organización y estimular su productividad, su crecimiento y su participación en la empresa.

o Para que la evaluación sea un éxito y el empleado mejore notoriamente su desempeño te recomendamos hacerle conocer lo que se espera de él, permitirle que vea los resultados de la evaluación a la que fue sometido.     

  

Básicamente la evaluación te permite conocer  quiénes cumplen con los objetivos, quienes lo superan, y quienes no lo hacen, para luego tomar las medidas correspondientes, también ayuda a determinar quiénes pueden ser candidatos a aumentos o ascensos, sirviendo también como motivadores. 

¿Para qué fijan objetivos las empresas?

En la vida es importante tener siempre retos que nos motiven a la acción correcta, por ello el fijar objetivos es un tema prioritario.

·         Podemos definir los objetivos de la empresa como los resultados que se desean alcanzar o como los fines hacia los cuales dirige su comportamiento una organización o empresa:

o    Los objetivos de la empresa sirven para guiar y coordinar las acciones en el seno de la empresa.

o    Proporcionan una base de evaluación y control de los resultados.

o    Motivan a los empleados.

o    Transmiten al exterior las intenciones de la empresa

·         Características de los objetivos:

o    Los objetivos deben ser claros y específicos, para que los miembros de la organización entiendan perfectamente donde quiere ir la empresa y lo que se espera de ellos, y de esta forma los objetivos servirán de guía y de motivación.

o    Los objetivos deben ser reales, ya que unos objetivos inalcanzables desanimarían, y unos objetivos fáciles de alcanzar no servirían de movilización de esfuerzos.

o    Los objetivos deben ser medibles para poder apreciar perfectamente cual es la diferencia a cubrir y que se tiene que hacer para cubrir esa diferencia.

o    El sistema de objetivos ha de concretarse en los distintos niveles que existen en la empresa

o    Dichos objetivos deben estar avalados por tu superior inmediato, ya que él es quién evaluara tu desempeño y te proveerá de los recursos necesarios  para alcanzarlo.

En resumen recuerda siempre el método SMART, esto es que sean simples, medibles, auditables, retadores y referenciados al tiempo.